Luupでは、エンジニア以外にもカスタマーサポートチームや日夜ポートの巡回を行うフィールドオペレーションチームを巻き込んだインシデント対応を行っていることが特徴の一つです。この理由は、ソフトウェアで問題が発生するとIoTを介してつながる車両にも影響が起きることがあり、現地での確認作業などが必要になることもあるためです。

そのため、インシデントが発生したときにはエンジニアやPdMに限らずさまざまな職種のメンバーが積極的に対応に参加するカルチャーができており、Luupのすばらしい一面です。一方で、インシデント情報がなかなか蓄積されないという課題を抱えていました。

当時SREではインシデント情報をNotionへ入力することになっていたのですが、すべてのインシデントにSREが参加することは現実的ではなかったため、SRE不在のインシデントの多くは復旧対応を優先するあまりNotionへの入力が後手にまわり、インシデント情報のストックができていませんでした。

また、ポストモーテムカルチャーの構築も道半ばになっていました。ポストモーテムのふりかえりで会議の参加者全員でドキュメントを書く時間として消費してしまい、本来話したい暫定対応の評価や恒久対応のディスカッションに集中できないという課題がありました。

最も大きな要因となったのは、Waroomがユーザー数課金ではなく、企業単位の定額料金だったことです。

先ほど説明した通り、Luupはプロダクトマネージャー、カスタマーサポートやフィールドオペレーションなどさまざまな役割のメンバーがインシデント対応に参加します。組織全体を巻き込んで改善をするためには、ユーザー数課金はニーズにマッチしない状況でした。

ほかには日本語対応をしているか、きちんとサポートが受けられるかどうかも気にしていました。

エンジニア以外のメンバーにもインシデント対応を普及させるために日本語対応は必須でした。また、導入にあたって対応フローの詳細を構築するサポートをしてもらえるか、導入後なにかあった場合に密にやりとりできるかどうかも重要でした。

SREコミュニティを通じてWaroomのことを以前から知っていたので、日本語対応やサポートの面に不安はありませんでした。また、サポートがSlack Connectを用いて行われたので、コミュニケーションの取りやすさの大きな要因になったと思います。

Waroomの導入にあたり、Luupのインシデント対応フローの見直しを行いました。このときにSREやインシデントマネジメントの専門知識をもとにフォローアップをしてもらえたことが印象的でした。

インシデント対応の改善を行いたいとざっくばらんにTopotalさんに相談してみたところ、Waroomというサービスの枠を超えて、SREの専門知識をもとに重大度（Severity）の定義の方法やインシデント対応フロー構築のポイントについて効果的なアドバイスをしてくれました。

ポストモーテム機能を最も活用しています。

特に、ポストモーテムの自動生成機能は最も大きな効果があったと思います。この機能によって、SRE以外のメンバーも積極的にポストモーテムを書くようになりました。

AIがポストモーテムの初版を作成してくれることで書き手の心理的障壁が下がり、ポストモーテムを書くことが習慣づくメンバーが増えました。

また、Waroomのポストモーテムには「下書き」というステータスがあるため、下書きが終わったものをポストモーテム会議で取り扱うような運用にしています。ステータス管理が明確になったことで、会議前に準備がしっかりできるようになりました。このあたりは、ポストモーテムの運用知見があるTopotalさんならではの機能だと思います。

細かいところでいうと、誰でもインシデント対応に必要なチャンネルの作成をトリガーできる点やチャンネルにメンバーを招待できる点は、便利だと思います。

Luupは、特定の役割のメンバーにマルチチャンネルゲストとしてSlackアカウントを払い出しています。これらのメンバーもインシデント対応に参加することが多いのですが、Waroom導入以前はSlackの権限の都合により、チャンネル作成・招待をすることができず、ほかメンバーに依頼する必要がありました。

Waroomは、ユーザートークン版のSlack Appを利用することでこの問題を回避することができます。もちろん、チャンネル操作が自由にできるようになるのではなく、あくまでスラッシュコマンド（Slack App）を経由した操作に限られますが、インシデント対応を行うシーンでほかメンバーと同様に不自由なくオペレーションができる環境を整えることができました。

Waroomトライアル中から現在に至るまで手厚くサポートをしていただきましてありがとうございます。

Waroomはこれからどんどん伸びていくサービスだと思っています。LuupもWaroomを利用するいちユーザーとしてWaroomに関するアウトプットをすることで、微力ながら貢献できればと思っています。

今後もインシデント対応を改善するために必要な機能がどんどん追加されていくことを期待しています！